Максим (имя изменено) решил отправить посылку из Польши в Беларусь и в поисках перевозчика дал объявление в одном из телеграм-чатов. Так его нашел менеджер транспортной компании и предложил свои услуги. Максима все устроило, и он оформил заказ. Однако посылка застряла в пути. Беларус написал претензию в чат компании, но там обвинили его самого и потребовали извинений. Вероятно, он не учел нормы беспошлинного ввоза. MOST выслушал обе стороны и узнал, как не попасть в ситуацию, в которой оказался Максим.
Условия транспортной компании, которая откликнулась на пост, Максиму в целом понравились.
— Стоимость за восемь килограммов — 246 злотых (200 рублей. — Прим. ред.) с НДС. [Плюс] все у них было как бы просто: складываешь посылку, пакуешь, приклеиваешь этикетку и относишь в Żabka (магазин в Польше. — Прим. MOST). После этого посылка идет в их сортировочный центр, откуда ее отправляют в Беларусь, — рассказывает о системе отправления собеседник.
Сроки доставки Максима устроили: ему пообещали, что если он отнесет посылку 18 октября, то 21-го она будет уже на пути в Беларусь.
Нужно было просто ответить на письмо
Единственное, что смутило беларуса, — оформление. По электронной почте мужчина получил счет-фактуру. Ответным письмом он должен был отправить слово «подтверждаю», тем самым соглашаясь с условиями перевозки, а также декларируя, что в его посылке нет ничего запрещенного.
Однако беларус не учел, что до заключения сделки нужно было ознакомиться с правилами компании. Говорит, об этом его никто не предупредил. Лишь спустя время мужчина заметил, что такая просьба была написана на самой фактуре — правда, по-английски. Разобраться было трудно, поэтому Максим считает, что ответным письмом согласился лишь с тем, что в посылке нет запрещенных товаров.
Правила компании перечислены на ее сайте. Там же написано, что незнание правил не означает правоту отправителя. Тех, кто с этим не согласен, компания просит не становиться ее клиентом.
«Напишите публичное извинение»
На следующий день после обещанной даты высылки Максим решил проверить, на каком этапе находится посылка. Направил два электронных письма, но ни на одно не получил ответа. Тогда мужчина обратился в общий чат отправителей — туда он вступил по ссылке-приглашению, полученной после оплаты посылки.
— Написал, что вестей о моей посылке нет уже шесть дней, и спросил, у кого можно узнать, где она находится. А в ответ [представитель перевозчика] написал, что я вру, — вспоминает Максим. Другие участники чата стали реагировать на это сообщение.
Позднее оказалось, что перевозчик не ответил на письма якобы из-за того, что беларус указал номер заказа в теме сообщения, то есть оформил письмо не так, как просила компания.
— На второе мое сообщение мне перезвонили. [Собеседник] не представился и со старта начал закидывать различными фразами: «Вы занимаетесь инсинуациями. Прекратите это делать. Напишите публичное извинение в Telegram». Как только я пытался вставить слово, он меня перебивал. Я закипел, но не агрессировал. В итоге сказал: «Если не умеете общаться с клиентами — всего хорошего. Созвонимся, когда научитесь», — воспроизводит телефонный разговор Максим.
Заблокировал номер — стали названивать получателю
Однако перевозчик не переставал названивать. По какой-то причине ему было очень важно, чтобы Максим извинился. Мужчине даже пришлось отключить звонки: было девять часов вечера, дети спали. А затем он отправил в мессенджер компании сообщение, в котором выразил возмущение такие поведением менеджера. В ответ «полетела куча сообщений», а звонки продолжились.
— [Представитель компании] писал нон-стоп что-то непонятное, мол, остановитесь, вы не представляете, что делаете, мы тоже непростые ребята. И все в таком духе.
В итоге Максим написал, что компания может не доставлять его посылку в Беларусь, а вернуть ему. И заблокировал номер менеджера. Но это не помогло: тот, по словам Максима, стал докучать уже получателю посылки в Беларуси в надежде, что адресат поспособствует извинениям.
— Будто из меня выбивали эти извинения. Звонил получателю сначала в 12 часов ночи по беларусскому времени, потом в час. Просил, чтобы я извинился в письменной форме через мейл, мол, чтобы все было официально. А также говорил, что посылка находится на польской стороне и, если я извинюсь, она пройдет таможню и все будет хорошо. Извиняться я отказался. Я заплатил деньги за доставку и ожидал нормального сервиса.
«Дальнейшая коммуникация будет вестись через юриста и суд»
На следующий день Максима известили, что ему отказано в дальнейшем обслуживании, так как он не принес извинений. Но при этом сообщили, что посылка находится на беларусской стороне и будет отправлена в «Белтаможсервис», где будет храниться платно по ставке пять злотых в сутки за килограмм. А если Максим хочет получить свою посылку обратно, ему необходимо найти брокера, который оформит импорт в Польшу. Позже прислали ссылку на сайт партнеров, через которых с Максима будут взымать деньги.
— Я посмотрел — там обычные коллекторы. В общем, напугали еще и ими, — рассказывает Максим.
Тогда беларус попросил прекратить общение с ним и известил компанию, что «дальнейшая коммуникация будет вестись через юриста и через суд». Максим уже проконсультировался с юристом и собирается отправить обращение в польскую прокуратуру, так как, по его мнению, «это напоминает мошенничество». Беларус рассчитывает добиться возмещения стоимости посылки и доставки — 4350 злотых (более 3500 рублей) и 246 злотых соответственно, а также компенсации морального ущерба.
«Если вы не знаете, что подлежит декларированию, — это ваши проблемы»
Журналистка MOST связалась с транспортной компанией, которая оказала услугу по доставке посылки. Сотрудник, ответивший на звонок, представиться отказался (далее издание называет его вымышленным именем Виталий) и не захотел комментировать конфликтную ситуацию с конкретным клиентом, ссылаясь на закон о защите персональных данных (его не просили раскрыть персональные данные Максима). Однако согласился пояснить, что может происходить в похожих ситуациях. Из его объяснений MOST сделал вывод о том, что проблема с посылкой Максима могла возникнуть из-за того, что содержимое подлежало декларированию.
По мнению Виталия, каждый отправитель должен изучить таможенное законодательство страны, в которую отправляет посылку. Соответственно, должен знать, подлежит содержимое посылки декларированию или нет. А задача перевозчика, по его словам, заключается лишь в том, чтобы доставить отправление из одной страны в другую.
— Если вы не знаете, [что подлежит декларированию,] — это ваши проблемы, — подчеркивает он.
Собеседник отмечает, что отправитель может задекларировать свое отправление перед отправкой. Если же случилось так, что отправитель не был в курсе, что посылка подлежит декларированию, и узнал об этом лишь после отправки, то транспортная компания может растаможить посылку от имени отправителя. Для этого последний должен предоставить необходимые данные. После оформления декларации перевозчик выставляет стоимость отправителю.
Если отправитель откажется предоставить необходимые данные, он может воспользоваться услугами любого брокера, который поможет пройти процедуру растаможивания.
— Мы не настаиваем на собственном участии, — обращает внимание Виталий.
«Наши действия абсолютно законны»
Если посылка не будет растаможена, перевозчик доставит ее в один из пунктов «Белтаможсервиса» и уведомит об этом клиента.
— Далее клиент будет платить «Белтаможсервису» за хранение, и все дальнейшие действия по растаможке он будет делать с компанией «Белтаможсервис», — обращает внимание Виталий. — Наши действия абсолютно законны. [На этом наши обязательства перед клиентом будут выполнены], но счет закрыт не будет. Мы выставим счет за [доставку] по ВТТ (внутреннему таможенному транзиту. — Прим. MOST) до «Белтаможсервиса», потому что эта услуга клиентом [оплачена не была]. И эту сумму передадим нашим партнерам, которые будут с него ее взыскивать.
Получатель может забрать посылку, не дожидаясь действий со стороны отправителя. Но сначала придется подтвердить чеками или иными документами реальную стоимость посылки. Если такой возможности нет, содержимое будет оценено в соответствии со стоимостью похожих товаров в Беларуси. Если после этого выяснится, что стоимость посылки превышает норму беспошлинного ввоза, получателю придется заплатить пошлину.
Можно ли вернуть посылку в Польшу, если она оказалась на беларусской стороне и выяснилось, что она подлежит декларированию?
Да. Но это может быть довольно затратно: сначала нужно будет закрыть декларацию о поступлении посылки в Беларусь, а затем открыть новую и оплатить обратную доставку. При этом Виталий обращает внимание, что в Польше возникнет та же ситуация, что и в Беларуси: может потребоваться уплатить пошлину.
«Если клиент неправ, мы ему говорим»
В какой-то момент в ходе разговора собеседник отметил, что репутацию компания зарабатывала годами и что ее работники не терпят ни оскорблений, ни клеветы, ни угроз в свой адрес.
— Если клиент неправ, мы ему говорим, — отмечает Виталий.
Что нужно учесть, отправляя вещи в Беларусь?
1 апреля 2024 годы нормы беспошлинного ввоза товаров для личного пользования изменились. Они зависят от того, каким способом вашу передачу ввозят в Беларусь:
- 500 евро и 25 килограммов — для товаров, ввозимых наземным транспортом;
- 200 евро и 31 килограмм — для товаров, ввозимых в международных почтовых отправлениях и перевозчиком в адрес физических лиц.
В отношении товаров для личного пользования, ввозимых воздушным транспортом, норма беспошлинного ввоза составляет 10 тысяч евро и 50 килограммов.
Что все-таки случилось с посылкой Максима?
Поскольку представитель транспортной компании отказался комментировать ситуацию Максима, можно лишь предположить, что все дело в стоимости содержимого его посылки. Максим оценил ее в 4350 злотых, что превышает лимит беспошлинного ввоза для почтовых отправлений и товаров, доставляемых перевозчиками.
Перевозчик возложил ответственность за проверку этой информации на клиента, поэтому не предупредил его. А затем, когда возник конфликт, вероятно, либо сам не захотел объяснить ситуацию, либо не смог из-за обострившихся отношений с заказчиком.