Беларуска Ольга и ее близкие заплатили за путевки на море 45 тысяч рублей, Дарья — 16 тысяч. Когда они планировали поездку, на рынке таких цен не было, но это туристов не насторожило, ведь был хороший опыт предыдущих поездок и рекомендации других людей. Но в этот раз что-то пошло не так, и десятки туристов утверждают, что написали заявления в милицию.
«Думали, что другие турагенты не хотят давать скидки»
Ольга познакомилась с Анной в сентябре 2023 года. Девушка подбирала тур в Анталью в Instagram, тогда при помощи Анны нашелся отель «за очень выгодную цену». Потом была еще одна поездка в ОАЭ.
— Во второй раз был тревожный звоночек, но мы не придали этому значения: за неделю до путешествия мы начали просить документы, но, когда настал день вылета, она сказала, что документов нет, — утверждает Ольга. — Тогда мы урегулировали этот вопрос мирно, нам предложили замену: тот же отель плюс одна ночь и трансфер бонусом. Мы слетали и благополучно забыли про эту ситуацию.
В следующий отпуск Ольга с мужем позвали еще одну семью, а потом к ним присоединились еще две. В итоге в Турцию должны были полететь 12 человек. Девушка говорит, что в сумме они заплатили около 45 тыс. рублей (или примерно € 12 тыс.).
— Мы выбрали классный пятизвездочный отель, и все удивлялись, как нам сделали такую цену. Но мы думали, что это наш проверенный турагент, у нас большая компания, поэтому все логично, нам сделали скидку.
Разница по сравнению с другими предложениями была значительная: скидка для семьи составила примерно тысячу евро. Мы с мужем и маленьким ребенком купили тур за € 2400, все остальные турагентства заявляли, что такая поездка точно будет стоить € 3000. Мы говорили, что другие компании просто не хотят давать нам скидки и хотят заработать, но нет, как оказалось, мы купили несуществующий тур.
— Какие цены были у других?
— Путевку, которую она нам предложила, туроператор отдает за € 3660. То есть агент должен был накинуть еще свою рентабельность. Соответственно, мы не могли купить дешевле € 4000, но купили за € 2400.
Компания должна была вылететь в Турцию 3 сентября, но туристические ваучеры для заселения семьи так и не получили. Ольга говорит, что постоянно звонила и писала Анне, чтобы получить документы для поездки, но та в качестве подтверждения только выслала скриншот, который мало напоминал ваучер.
— Потом выяснилось, что это заявка в личном кабинете одного из туроператоров. Ее создает турагент, но если тур не оплачивается, то через сутки она аннулируется. На этом скриншоте никаких подтверждений бронирования и оплаты нет.
Как это работает: туроператоры формируют путевки и продают их чаще всего через турагентов. Последние, когда получили оплату от туристов, должны оформить бронь у туроператора. Если этого не произошло, к турагентству должны возникнуть вопросы.
Туроператор, в личном кабинете которого создается эта заявка, подтвердил Ольге, что 17 марта на фамилии нескольких туристов действительно создавались брони, но в течение 24 часов их должны были «отправить в работу», чтобы система не аннулировала их автоматически. Этого не произошло, а значит, места за ними не зарезервировались. Когда с Анной связались, она сказала, что выбрала другого туроператора.
Позже выяснилось, что в офис, где работала Анна, приходили и другие туристы, которые накануне вылета не могли получить документы.
— Я много раз спрашивала, оплачен ли тур и кто туроператор. Сама писала в турецкий отель, но там ничего не ответили. Мне называли турецкую фирму, я требовала назвать беларусского туроператора. На все мои возражения получала ответ: «Ольга, вы ничего не понимаете, я много лет в бизнесе».
Я передавала деньги за страховку от невылета — ее я в итоге тоже не увидела.
Когда стало понятно, что поездка не состоится, насколько известно, Анна предложила написать заявление на возврат денег. Но Ольга настаивала на том, что хочет полететь в отпуск.
— Вдобавок ко всему я консультировалась в Минспорта, и там мне сказали, что договор составлен неправильно, еще по старой форме и что мне нужно обратиться к юристам за защитой своих прав как потребителя.
Я начала проверять, работает ли вообще эта турфирма, и оказалось, что Анна с начала года открыла свое ИП, а раньше мы с ней летали просто через другие компании.
Информации о турагентстве не было в реестре субъектов туристической деятельности, но на это Анна ответила, что «данные еще не обновлены» (на момент публикации данные про ИП в реестре не нашли).
Теперь сложилась ситуация, знакомая многим туристам: формально семьям не отказываются вернуть деньги, но конкретных сроков нет. Туристы заподозрили, что это может быть мошенничество, и написали заявления в Первомайское РУВД Минска.
— Есть группы в Telegram, где 18 и 40 туристов, которые покупали у Анны туры и не могут улететь. Мы думаем, что таких людей может быть еще больше.
«Говорила, 30% платы за тур внесли другие люди»
У Дмитрия похожая история. Он с семьей собирался в ОАЭ 29 августа. Когда они начали 27 августа звонить Анне, чтобы получить документы, та успокаивала, что все передаст в день вылета.
— В итоге она сказала, что с нашим туром возникли проблемы и надо сместить даты. Предложила 16 сентября, когда отпуск уже закончится. Сейчас она дала нам гарантийное письмо, что выплатит деньги до 16 сентября. Но я знаю, что у многих туристов есть проблемы, и не хочу, чтобы мне платили деньгами других людей, которые останутся без отпуска.
Что касается дешевизны туров, то Дмитрий больших скидок не заметил.
— Мы сверялись с другими туркомпаниями. Мы заплатили $ 3800, а когда заполняли заявки в других турагентствах, нам предлагали за $ 4300 — грубо говоря, $ 500 разницы. Мы бронировали за два месяца и посчитали, что такое может быть. Это не та ситуация, что тур стоит $ 5000, а она продает за $ 2000.
Дарья с семьей 14 сентября должна вылететь из Минска в Москву, а оттуда — на Шри-Ланку.
— Я была максимально уверена, что все будет хорошо, потому что купила тур по советам знакомой, которая летала от нее уже два раза — на Мальдивы и в Дубай. Я была уверена, что все хорошо, просто какой-то форс-мажор.
Мы сидели спокойно до определенного момента, но моя мама в первый раз летит в такое путешествие, и у нее было много вопросов. Я дала ей номер Анны, но та не выходила на связь.
Потом Дарья сама созвонилась с Анной и попросила сбросить бронь в подтверждение того, что все хорошо, однако та ничего не прислала. В соцсетях Дарья получила сообщения от мужчины, что он купил тур и не смог улететь. Это насторожило девушку, но у Анны было свое объяснение: с этим клиентом случился форс-мажор, поэтому он начал писать ее подписчикам в соцсетях.
— Я начала проверять брони на самолеты и в отели, но ничего не было. Потом она сказала: «Меня подставили, это не телефонный разговор».
Семья заплатила 16 тыс. рублей за тур на четверых взрослых и одного ребенка.
— Вас не смутил подозрительно дешевый тур?
— Сумма на человека не достигала даже тысячи долларов, тур был действительно дешевый. Мы не хотели выбирать это направление, потому что читали, что несезон. Но Анна убедила, что могут быть кратковременные дожди, это отказной тур по хорошей цене и надо брать, больше такой возможности не будет.
Почему так дешево? Она объясняла, что люди забронировали тур, но не могут поехать, а она эту бронь снять не может, только поменять имена туристов. Поэтому 30% оплаты, которые внесли другие люди, нам вносить не надо, только оставшуюся часть.
С Анной пробовали связаться по номеру, который она оставляла туристам, но трубку она не подняла, на сообщение в мессенджере также не ответила.
Официальный представитель ГУВД Мингорисполкома Наталья Ганусевич подтвердила, что в милиции есть заявления от людей касательно этой ситуации. В настоящий момент проводится проверка.
Юрист: «Информация о турагенте должна быть в реестре»
Как будет развиваться ситуация для туристов дальше, зависит от того, установят в действиях турагента состав преступления или конфликт останется в рамках гражданско-правовых отношений.
Что надо знать: туристы могут обратиться в суд с иском о защите прав потребителей и просить взыскать с компании оплату по договору, компенсацию морального вреда, проценты за пользование чужими средствами.
— При обращении в суд стоит учитывать особенности заключенного договора, из которого может вытекать обязанность соблюдения претензионного порядка. В зависимости от установленных обстоятельств, а также статуса лица, которое оказывало туристические услуги (турагент либо физлицо), будет вынесено соответствующее решение, — поясняет юрист Юлия Емельянова.
Если по итогам проверки возбудят уголовное дело, туристы могут заявить гражданский иск уже в рамках уголовного процесса.
Важно и то, что с 1 января 2023 года в силу вступил новый Закон «О туризме». Теперь турагентом может быть ИП или юридическое лицо, информация о которых добавляется в реестр субъектов туристической деятельности и находится в открытом доступе (материалы реестра можно найти по этой ссылке).
Если тур продается через турагента, то он в таком случае является уполномоченным представителем туроператора, и в договоре с туристом должны быть прописаны его полномочия.
— Договор оказания туруслуг заключается между заказчиком и исполнителем в соответствии с утвержденной типовой формой договора, исключать отдельные положения которого не допускается, — уточняет юрист.
Можно ли как-то обезопасить себя?
Как минимум стоит помнить несколько универсальных правил:
- Лучше обращаться в проверенные компании, внимательно относиться к крайне дешевым турам.
- Стоит проверить договор, который предлагается подписать. Опять же, с 1 января есть новое правило: туристы заключают договор непосредственно с туроператором (исполнителем), а агентство работает как посредник.
- Оплата — через банк или кассу турагента, деньги на чью-то карту лучше не переводить.
- Если есть сомнения, оформил ли турагент бронь, можно уточнить это у туроператора.